tudorfulea.ro

Din seria de posturi despre dulciuri… o s-o dau pe business la final

De fapt daca rezistati pana la final, am postat un filmulet care merita.

Acum ceva vreme McDonald’s avea un produs in&out, de vara, numit desertul minunte. In varianta originala se compunea din inghetata de caramel si placinta cu mere. Apoi au aparut (una pe an) variante cu visine, fructe exotice etc.. Arata cam asa:

McDonald’s nu a mai scos de cativa ani produsul asta. Insa eu am continuat sa mi-l fac singur din cand in cand. Comand o placinta cu mere, o inghetata cu caramel si un bol gol de salata. Ei – aici e partea fun – cand comand bolul de salata multi vanzatori (nu toti!) raman blocati. In absolut toate cazurile de pana acum le-am explicat care e treaba si am primit bolul. In foarte putine cazuri si-au intrebat supervizerul daca au voie si au primit aprobare din scurt.

Pana saptamana trecuta cand am cerut la McDonald’s din P. Romana. Vanzatorul s-a adresat sefei care mi-a tinut o scurta morala: unu – stia de desertul minune. Doi – nu poate sa mai imi dea (pai tot timpul primesc zic eu). Da, preia din scurt – asta e si problema, ca ati tot primit si v-ati obisnuit! Nu putem sa va mai dam, le avem pe gestiune (bolurile de salata). Eu fac mutra trista, ea zice – va dau acum, dar e pentru ultima oara! Si catre vanzatoare – da-i capace.

Una peste alta a fost fun experienta, de fapt desertul e cu atat mai bun cu cat trebuie sa te chinuiesti mai mult ca sa il primesti!

Zilele trecute manipulez colegii (Boti, Cosmin, Victor, Mugur) la un desert minune. Comand, momentul boluri (deja versat, dau varianta capacelor, ca sa poata fi scoase din gestiune). In spatele vanzatoarei, cu spatele la noi, era sefa de saptamana trecuta. Vanzatoarea se intoarce si incepe – un domn vrea boluri… Nu putem sa dam! (fara sa se intoarca). Eu incep – suntem fani, facem greva foamei etc. – Intoarce capul – iar dumneavoastra? V-am spus ca nu se poata. Eu insist. Ea – v-am mai spus etc. – si apoi scurt catre vanzatoare – da-i capace!

Bun – s-o dam pe business. Equity-ul principal al lui McDonald’s pentru mine (vorbesc doar in nume propriu) este consistenta. Cartofii de acum 10 ani erau identici cu cei de acum. Idem hamburgarii. Idem servirea. Totul e standard. Aceste lucruri in sine (pe langa ele mai sunt altele, ca rapiditatea servirii sau curatenia etc.) nu sunt posibile decat avand niste reguli stricte, chiar draconice. Nu poti merge la mac sa ceri niste cartofi facuti mai nu stiu cum sau burgerul mai prajit. Angajatii sunt probabil indoctrinati total sa respecte regulile si sa nu devieze de la ele. Culmea ca si consumatorii sunt la fel de indoctrinati, si de obicei se mentin in aceleasi reguli. Nimic din toate astea nu este rau.

Pe de alta parte, sunt convins (si se vede) ca angajatii sunt educati in paralel ca clientul este rege.

Uneori apar insa situatii ca cele descrise mai sus. Cineva cere ceva neasteptat (poate nemaiauzit). Si aici apare dilema. Ce face angajatul? Respecta regula draconica (bolurile chiar sunt pe gestiune, totul este numarat pana la ultimul gram sau ambalaj, iar eventuale pierderi declanseaza probabil alarme in back office)? Sau multumeste clientul? Eu personal stiu foarte bine care este raspunsul la aceasta dilema (din punctul meu de vedere si din punctul de vedere McDonald’s). Si anume sa imi faca damblaua cu desertul minune.

Cum faci sa pregatesti angajatul pentru a lua decizia corecta? Mai complicat. Nu poti face reguli pentru aceste lucruri. In princpiu prin metode proprii HR – training, recrutare. Cu rabdare si perseverenta.

Si acum desertul (multumesc Boti pentru regie si protagonistilor mai sus mentionati):

Disclaimer: acest post nu este o plangere. Desertul minune preparat de mine este chiar mai bun  decat cel oferit de mac pe vremuri (observatie subiectiva). Discutiile cu sefa sunt savuroase si iti lasa amintiri. Si genereaza posturi. Deci totul este ok

Problema reala va aparea daca nu voi mai primi boluri!