Consideratii despre marketing. Studiu de caz Fornetti
Dupa cum am obisnuit cititorii, o sa mai depasesc limitele comunicarii si merg si spre alte elemente ale marketingului. Care contine, printre altele, produsul, modul de prezentare al acestuia, modul cum il imbunatatesti sau ii mentii calitatea.
Revenind in concret, sa vorbim un pic despre Fornetti. Pentru mine Fornetti e micul magazinas pe care il gasesti peste tot in centru, unde poti sa iei la repezeala niste pateuri, intotdeauna proaspete, chiar calde, placute la gust si ieftine. De fapt, ca sa merg mai departe cu experienta de consumator, cel mai tare apreciez ca (si cand) sunt calde. Dupa ce se racesc nu mai sunt bune.
Se pare ca acelasi lucru il considera si il stiu si oficialii companiei: “Unul din dintre atuurile acestei afaceri este coacerea la vedere si servirea produselor calde, mini si la kilogram, explica dl Panczel Zoltan” (sursa: r24.ro)
Si acum experienta mea dintr-un oras de provincie:
- zilele trecute dau de un chiosc Fornetti pe care scrie mare Non-Stop; ora 21.45, inchis bezna
- o zi dupa, acelasi chiosc, deschis; intreb – pateurile cu telemea sunt proaspete? Da, sigur. Ei bine – nu erau nici calde, nici proaspete, teapa completa
- asta seara, Fornetti-ul de langa hotel. Ora 19.30. Intru (e sub forma de magazinas), toate rafturile goale. Intreb o doamna care trebaluia – ce aveti proaspat? Am inchis! La cat inchideti? (intrebam total de buna credinta ca sa stiu la ce ore sa mai vin, mai ales ca zilele trecute am tot trecut prin fata si era de fiecare data inchis; in plus, orarul era mascat pe usa) La cat ne lasa sefu. (sintagma care implica ‘noi am vrea cat mai devreme’, dar asta nu face obiectul postului…). Ok, intreb ca sa stiu pana la ce ora pot sa cumpar din magazinul dvs alta data. Pe la 7.30-8 (deja enervata)
- deduc eu ca se inchide la 8 si ma duc la alt Fornetti la 300 de metri mai incolo; deschis, produse in vitrina, intreb – Ce aveti cald? (deja am invatat din greseala de acum cateva zile, proaspat e un termen relativ, se pare) Nimic! Mai faceti ceva? Inchid peste 10 minute? (eu nedumirit, nu intrebasem cand se inchide) Adica nu mai faceti? Nu v-am spus ca inchid peste 10 minute!! (enervare usoara)
- totusi, un lucru imi atrage atentia pe vitrina – telefonul consumatorului, numar de mobil; il notez, ma duc la alimentara sa imi iau un fruct in loc si apoi sun; intra casuta postala.
Ce comentarii am:
- in primul rand o sa sar peste orice comentarii legate de stupiditatea si nesimtirea vanzatorilor
- ma intreb daca Fornetti are niste reguli clare apropo de cat trebuie tinute pateurile dupa ce sunt facute. Sunt curios daca se arunca vreun pateu in timpul zilei pentru motivul ca nu mai este cald sau proaspat. Si sunt curios daca au prevazut aceste pierderi in pricing.
- in al doilea rand, ma intreb daca Fornetti isi verifica fransizele; acest lucru ar fi atat de simplu… Si daca le verifica, ce masuri ia cand descopera nereguli? Sau o intrebare si mai concreta – oare cate fransize a inchis Fornetti pentru ca nu respectau standardele de produs?
- o sa trec de partea cealalta a baricadei, ma pun in papucii Fornetti, si ma intreb daca are vreun sens sa fac aceste verificari. Iar daca are sens, are sens sa inchid magazine? Cate? Raspunsul ar suna cam asa: pe termen scurt, e o corvoada care imi cheltuie resurse si imi scade cifra de afaceri. Oricum nu exista un concurent 100% identic, eu sunt intr-o faza de expansiune, deci nu are sens sa ma concentrez pe asta. Pe termen mediu si lung are sens – practic toate aceste esecuri imi dilueaza calitatea produsului, atat reala cat si perceputa de piata, s-ar putea sa imi alunge consumatori care ma incearca pentru prima oara si care vor crede ca Fornetti e pur si simplu un alt comerciant de pateuri fade. Pierderea este enorma, de business si de imagine si credibilitate iar daca vreun competitor va aborda tactica mea de distributie dar cu o executie mai buna, pur si simplu ma va scoate total din piata (daca reuseste sa se miste rapid).
- despre numarul consumatorului – ce sa mai zic – ce sens are sa il afisezi, daca nu raspunde nimeni la el? Am sunat sambata seara? Pai cum justifici ca nu poti sa tii un om care sa raspunda la acest telefon cand ai sute si mii de vanzatori care la aceasta ora muncesc (sau ar trebui sa munceasca).
Ce e interesant in toata povestea asta este ca afacerea functioneaza fabulos. Asta este specific unei piete in dezvoltare, fara concurenta reala pe multe domenii, in care poti functiona si doar aplicand doar o parte din principiile de marketing (in acest caz ‘materia prima/produsul de baza’ bun si partea de distributie exceptionala; plus pretul; si probabil in primul rand conceptul original, adaptat la piata). Zero comunicare/branding (nici nu cred ca e nevoie in aceasta faza), zero interes pentru restul componentei de produs, zero interes pentru consumator. De gandit!
I’d imagine they’re not bothered atata timp cat la orele la care trebuie au clienti suficienti. Pe mine ma enerva foarte tare fornetti pentru ca toti cei care mancau de acolo produceau o tona de gunoaie (a se citi pungi goale). O corelatie puerila poate dar asta m-a determinat sa nu cumpar niciodata de la ei. Pe principul ‘cu o floare nu se face primavara’, cu un simplu protest al meu si al unor prieteni nu schimbam mare lucru in turmele de liceeni care mergeau la fornetti de la piata 1 mai si se indopau. As fi zis ca magazinul ala deservea atat vianu cat si neculce plus scoala 11 si 17 dar era deja prea departe. Si totusi cand am venit in Romania am constatat cu stupoare ca s-a inchis, magazinul de saorma de vizavi fiind mai popular decat fornetti probabil!
Am fost o data sa iau pentru niste musafiri care veneau dupa un drum lung si au cerut expres fornetti, ma rog, fara sa intreb ce vor ma gandesc eu sa ma duc la fornetti sa iau o selectie din ce aveau, pentru ca atunci cand au deschis aveau o gama larga de pateuri. Cand colo surpriza, n-aveau decat 3 feluri mari si late si o intreb pe tanti de celelalte. Zice ca nu se mananca asa ca le trimit inapoi congelate decat sa le incalzeasca si sa nu le manance nimeni.
Dubiosi
Prima observatie – de acord, dar asta e diferenta intre Fornetti si McDonalds (de exemplu)
– vinovati nu sunt ei pentru ca se arunca hartii, ci cei care le arunca pe jos in loc sa foloseasca cosurile de langa; impotriva lor ar trebui sa protestati (desi parerea mea clara in aceasta privinta e ca singura solutie este aplicarea legii)
A doua – nu sunt de acord
A treia observatie – e interesanta. Este clar ca e un business care depinde de vad si o afluenta constanta si mare de clienti. Altfel nu au cum sa sustina prospetimea si varietatea. Am cautat un pic pe web inainte sa scriu postul si treaba asta este recunoscuta si de proprietarii Fornetti, care mentioneaza clar ca lucrul cel mai important pentru ei atunci cand accepta o fransiza este locatia.
E o diferenta de perspectiva. Aici spre exemplu cele mai multe gunoaie provin de la McDonald’s si se iau actiuni prin care forteaza compania sa produca mai putine ambalaje sau din plastic biodegradabil daca dau chestii din plastic. It gets out of hand
S-a facut si un studiu apropo de imaginea unui brand vs. cate gunoaie de aceeasi provenienta vezi pe strada si sucuri gen Ribena, chipsuri Walkers au incasat o mare palma din cauza ca erau vazute mereu pe jos. Acum toti au ambalaje pe care scrie “nu ma lasa pe strada” bla bla
eu de la Fornetti m-am pricopsit cu cea mai teribila toxi-infectie alimentara din viata mea. nu am mai mancat de 4 ani si nici nu o sa o mai fac
@Andrea – inteleg ce zici si inteleg fenomenul – nu sunt de acord cu el. Face parte din exagerarile ecologiste care mai mult incurca. McDonald’s si Fornetti (si toti de genul) dau ambalajele respective pentru ca asa e igienic si pentru ca asa e mai confortabil pentru consumator (adica ambalajul face parte din produs si satisface o nevoie). Deci nu e o solutie sa nu mai dai ambalaje. Ok cu initiative de genul scris pe ambalaj, facut eventual curat in jurul restaurantului samd
@Dan – nu vreau sa apar Fornetti, pe care de abia am criticat-o, nici nu vreau sa te contrazic, pentru ca nu am argumentele obiective necesare. Dar faptul ca ai facut toxi-infectie poate sa fie de la orice altceva ai mancat in ziua respectiva. Sau problema poate fi la tine (medical ma refer, nu ma pricep), altfel ar fi avut mult mai multi simptomele astea si s-ar fi aflat. Deci in afara de cazul in care e un fenomen mai larg, eu privesc cu suspiciune lucrurile astea.
Pe de alta parte, ar fi trebuit sa faci o plangere la OPC, un control in plus nu strica niciodata in unitatile de alimentatie publica din Romania
Fornetti e una din cele mai ieftine francize din RO si asta pentru ca nu exista taxa de franciza propriu-zisa. Te obliga doar sa iei produsele congelate de la ei si cuptoarele initiale. Nu au standarde de mercantizare, ca sa nu mai vb de strategie de marketing sau orice alta strategie. Fornetti e doar un sistem de distributie putin mai dezvoltat. Nu exista transfer de knowledge, training sau orice altceva ce presupune o franciza. Astfel ca francizatul este liber sa intreprinda orice actiuni vrea el si nu de putine ori acestea dauneaza brandului insa pozitia de “monopol” ii determina sa continue in nepasarea lor.
Cineva tot ar trebui sa se sesizeze parca….daca ai vreun caz de toxi-infectie alimentara in masa ar trebui sa ridice semne de intrebare
era clar de la fornetti. mancasem impreuna cu o prietena si ne-a lovit simulatan pe amandoi doua ore mai tarziu. aceleasi simptome. hehe
Fornetti are reguli stricte cu privire la modul de preparare si pastrarea al produselor si face verificari zilnice la magazinele francizate, mult probabil nu suficiente, daca au aparut neregulile semnalizate de dvs.
Va multumim pentru problemele sesizate, si va asiguram ca acestea reprezinta preocupari importante ale companiei noastre, si dorim sa facem tot posibilul ca sa nu se mai repete.
Cu stima.
[...] Posted martie 24, 2009 Filed under: Uncategorized | La postul de mai jos, vedeti raspunsul aici. Revin cu acest post pentru ca apreciez raspunsul (ca o fi din partea companiei sau agentiei de PR [...]
@Dan – sorry, dar de abia azi am vazut o cerere de aprobare a ultimului tau comment – ciudat de altfel pentruc a nu era primul de la tine…
Sa fie de la toxi infectie?
probabil pt ca am folosit un alt email.
altfel, foarte misto ca au raspuns cei de la Fornetti.